De functionaliteiten van onze hosted telefooncentrale (Managed Voice) zijn zeer uitgebreid. Voor de meeste bedrijven zelfs meer dan voldoende om een mooie bereikbaarheidsplanning op te zetten. Door middel van wachtrijen, doorschakelingen, groepen en een tijdsplan kunnen veel van onze klanten een nummerplan maken dat exact past bij de wensen van de organisatie. Echter, soms gaan de eisen verder dan puur een bereikbaarheidsplan. Soms is perfecte telefonische bereikbaarheid alleen niet voldoende. Soms is een callcenteroplossing benodigd om aan alle eisen te kunnen voldoen.

Waar Voicedata stopt, gaan VANAD verder. VANAD Aloha is een perfecte oplossing voor optimale klantenservice: telefonie, e-mail, chat en social media worden geïntegreerd in één systeem. Perfect in combinatie met een Voicedata Managed Voice oplossing. Het systeem kent bovendien een uitgebreid management systeem waarop gegenereerde data real-time te monitoren en achteraf te analyseren is.

Inzicht in huidige werkzaamheden

Op elk gewenst moment van de dag is te zien wat welke ‘agent’ aan het doen is. Is diegene bezig met een call, aan het documenteren, pauze aan het houden of helemaal niet ingelogd. Daarnaast is het ook mogelijk te zien hoe lang deze al bezig zijn met de huidige actie. Zijn ze bijvoorbeeld al 3 kwartier aan het lunchen of hebben ze een lastig telefoongesprek en gaan ze lang over de afgesproken afhandelingstijd? Alles is controleerbaar en bij te sturen.

Ontvang belangrijke management informatie real-time

Naast real-time monitoring is ook achteraf analyseren natuurlijk een mogelijkheid. Selecteer een periode en controleer gemiddelde wachttijden, gespreksduur en documentatietijd en vergelijk deze per agent. Ga na waarom bepaalde agents een korte gespreksduur hebben terwijl anderen voor een vergelijkbaar probleem veel langer nodig hebben. Door mee te luisteren met de agenten kan bovendien snel feedback worden gegeven.

Hoeveel mensen heb ik nodig per uur/dag/week/maand?

Met de handige planningstool kan middels historische gegevens of vanaf nul een complete planning worden gemaakt. Dit gebeurt op basis van het aantal agenten, hun werkdruk, de gemiddelde tijden dat ze bezig zijn en natuurlijk uw eigen wensen. Deze inschatting laat u bovendien kritisch kijken naar behaalde en gestelde doelen uit het verleden en in de toekomst.

Hoe benut ik de skills van mijn collega’s optimaal?

In een planning wordt natuurlijk ook rekening gehouden met bepaalde skills. Vindt een agent met kennis van facturatie en administratie het lastig om storingen te verhelpen? Maak voor beide skills een aparte wachtrij aan, stuur bellers meteen door iemand met een goede skill-set en verkort wachttijden en irritatie bij klanten en werknemers. Mochten bellers alsnog te lang in de wacht staan kan het gesprek natuurlijk nog steeds worden doorgestuurd naar een andere werknemer.

Omni-Channel Solution

Het Aloha platform van VANAD is met een mooi woord een Omni-Channel platform te noemen. Dit betekent dat buiten in- en uitgaande telefonie ook voicemail, email, (web)chat, whatsapp en social media op te vangen zijn. En dat allemaal vanuit hetzelfde systeem! Een speciale webcare afdeling kan door verschillende integraties van Aloha erg eenvoudig en snel reageren op berichten vanuit de sociale netwerken.