Callcenters hebben een unieke positie in de telecommarkt. De wensen van een callcenter zijn uitgebreider en gaan in de meeste gevallen verder dan een standaard kantooroplossing. Te denken valt aan uitgebreide bel- en wachtrijstatistieken, routeringen op basis van competenties of zelfs een complete callcenteroplossing geïntegreerd met social media en e-mail. Callcenters vragen een unieke benadering. Om deze reden heeft Voicedata verschillende diensten die voor callcenters interessant zijn.

Inbound callcenter

Inbound callcenters met een kleinere groep agents kunnen in Managed Voice een mooie oplossing vinden. Statistieken als gemiddelde gespreksduur per agent, gespreksduur per gesprek en wachttijd zijn allemaal eenvoudig terug te vinden in ons online portaal. Deze statistieken zijn bovendien eenvoudig te exporteren. De uitgebreide routeringsmogelijkheiden van de hosted VoIP dienst van Voicedata bieden bovendien de mogelijkheid om bellers door middel van keuzemenu’s de juiste richting op te sturen. De mogelijkheid om een CRM-pakket te kunnen koppelen leidt tot nog snellere response-tijd bij medewerkers.

Voordelen callcenter Managed Voice

• Bekijk (basis) statistieken
• Real time activiteit via een wallboard
• Routeringsmogelijkheden
• Koppeling met uw CRM-pakket
• Geen grote investering
• Lage maandkosten

VANAD Aloha callcenter

VANAD Aloha is de meest innovatieve callcentersoftware in Nederland. Door een koppeling met het telefonieplatform van Voicedata is een unieke propositie gecreëerd. Alle denkbare statistieken zijn real time te volgen en zorgen voor een directe impact op uw callcenter. Door de voor u meest interessante statistieken op een wallboard te presenteren heeft u direct zicht op de efficiëntie en de mogelijkheid om het callcenter waar nodig bij te sturen.

Historische statistieken

Op basis van historische statistieken kan het VANAD Aloha systeem een planning instellen op de toekomst. Hoe was de bezetting vorig jaar in de zomer en hebben we destijds onze doelstellingen behaald? Met de callcentersoftware van VANAD wordt het eenvoudig om te zorgen voor de juiste bezetting in uw callcenter.

Omni-channel Solution

Een omni-channel solution wordt gebruikt voor een callcenter dat meerdere contactkanalen koppelt in één platform. Dit betekent dat naast inkomende en uitgaande telefonie, ook voicemail, e-mail, (web) chat, whatsapp en social media op te vangen zijn. Een gespecialiseerde webcare afdeling werkt. Daarnaast is het mogelijk om een koppeling te realiseren met een CRM-systeem en verkregen informatie uit een telefoongesprek meteen op te slaan in de juiste klantkaart.

VANAD Aloha en Voicedata integreren alle diensten in één overzichtelijk platform en biedt de mogelijkheid om werknemers op hun eigen kracht in te zetten. Als een werknemer schrijvend sterker is dan aan de telefoon, dan zal de focus van die werknemer op het beantwoorden van e-mails liggen.

Skill-based routering

In een skill-based routering wordt rekening gehouden met de kennis van een bepaalde agent. Vindt een agent met kennis van facturatie en administratie het lastig om storingen te verhelpen? Maak voor beide skills een aparte wachtrij aan, stuur bellers meteen door iemand met een goede skill-set en verkort wachttijden en irritatie bij klanten en werknemers. Mochten bellers alsnog te lang in de wacht staan kan het gesprek natuurlijk nog steeds worden doorgestuurd naar een andere werknemer.

Individuele agents beoordelen

Het beoordelen van individuele agents is een lastig proces, met name als dit op gevoel gebeurt. Met VANAD Aloha is het mogelijk om in te zoomen op een individuele werknemer. Het gebruik van een (in)logsysteem zorgt voor statistieken buiten gesprekstijden om. Alles wordt geregistreerd; (lunch)pauzes, afhandeltijd van een gesprek en het maken van notities. Naast het complete callcenter, is het dus ook mogelijk om de individuele prestaties van agents te vergelijken en te evalueren.

Voordelen callcenter VANAD Aloha

• Real time statistieken en bijsturen
• Planning op basis van historische data
• Koppelen van third party software
• E-mail en Social Media koppeling
• Skill-based routing
• Statistieken via wallboard
• Prestatiemeting/evaluatie