Managed Voice functionaliteiten

Standaard functionaliteiten:

	Groepsextensies:

	Met behulp van groepsextensies kunt u meerdere gebruikersextensies groeperen. Het doel hiervan is om met behulp van 1 extensienummer meerdere personen te bellen: Wanneer een groepsextensie gebeld wordt, worden alle leden van de groepsextensie tegelijkertijd gebeld. Zodra een van de gebruikersextensies opneemt zal de oproep niet meer overgaan bij de overige gebruikersextensies. Bij elke groepsextensie kunnen de volgende eigenschappen ingesteld worden: extensienummer, naam en de leden. Ook kunnen de doorschakeling opties worden ingesteld. Meer over doorschakeling vindt u in het hoofdstuk: “Doorschakelen gebruikers- en groepsextensies”.

	Doorschakelen gebruikers-/groepsextensies:

	Gebruikers- en groepsextensies kunnen bij binnenkomst worden doorgeschakeld. Er zijn diverse vormen van doorschakeling: Een oproep kan naar twee type bestemmingen worden doorgeschakeld. Of een oproep wordt doorgeschakeld naar een extensie (welke type extensie dan ook: gebruikersextensie, groepsextensie, voicemailextensie, autoanswerextensie, etc.) of naar een extern nummer (bijv. mobiel, callcenter). Wanneer u een gebruikersextensie doorschakelt welke lid is van een groep, en deze groep wordt gebeld, wordt de individuele doorschakeling niet geactiveerd. Dit om te voorkomen dat de overige leden van deze groep het gesprek nooit kunnen opnemen.

	Voicemailextensies:

	Met behulp van een voicemailextensie kunt u een inkomend gesprek op een voicemailbox laten uitkomen. U kunt uw voicemailbox beheren door het servicenummer ”920” te bellen. Er wordt dan om uw extensienummer en uw wachtwoord gevraagd. Na deze stappen succesvol te hebben doorlopen zit u in het voicemailbeheersysteem. U dient uw voicemailextensienummer in te voeren, niet uw gebruikersextensienummer. Bij elke voicemailextensie kunnen de volgende eigenschappen ingesteld worden: extensienummer, naam en emailadres. Het emailadres wordt gebruikt om de persoon via email in te lichten over het achtergelaten bericht.

	Auto Answer extensie:

	Met behulp van de autoanswerextensie kunt u 1 of meerdere antwoordapparaten activeren. Een binnenkomende oproep op het extensienummer wordt dan opgenomen en vervolgens wordt een melding afgespeeld. Deze melding kunt u online inspreken of uploaden (in MP3 formaat). Bij elke autoanswerextensie kunnen de volgende eigenschappen ingesteld worden: extensienummer, naam en de af te spelen meldtekst. Bij de autoanswerextensie is er niet de mogelijkheid voor de beller om een bericht achter te laten, hiervoor kunt u de voicemailextensie gebruiken.

	Extensiekiezer:

	Met behulp van de Extensiekiezer kunt u gebruikerextensies of groepextensies direct buitenaf aankiesbaar maken zonder alle gebruikers of groepen een uniek extern nummer te geven. Wanneer een nummer wordt gebeld dat gekoppeld is aan een Extensiekiezer hoort de beller eerst een welkomstbericht waarin wordt aangegeven dat de beller het extensienummer dient op te geven van de persoon die hij/zij probeert te bereiken.

	Nummers:

	Met behulp van deze nummers kan er intern gebeld worden naar extensies. Om externe gesprekken te kunnen opvangen moeten er (externe) nummers worden gekoppeld aan de extensies. Bij het koppelen van nummers aan extensies kunnen er prefixen worden meegegeven welke worden weergegeven in de display van de CPE (mits deze dat ondersteunt). Op deze wijze kan de bestemming van een oproep worden onderscheiden wanneer meerdere nummers bij eenzelfde extensie terecht komen. Een voorbeeld hiervan is een case waarbij een bedrijf meerdere handelsnamen of productnamen hanteert. Bij een intern inkomend gesprek ziet u het extensienummer en de naam van de gebruikerextensie die u belt.

	Nummerplan:

	De koppelingen tussen nummers en extensies worden het nummerplan genoemd. Binnen Managed Voice zijn er 5 verschillende nummerplannen mogelijk. Door meerdere afzonderlijke nummerplannen in te stellen is het bijvoorbeeld mogelijk om voor iedere situatie een ander nummerplan te gebruiken. Wanneer u gebruik maakt van meerdere nummerplannen is het belangrijk in alle actieve nummerplannen alle nummers op te nemen. Het is niet zo dat wanneer nummerplan 2 bepaalde nummers niet huisvest de configuratie van nummerplan 1 wordt geladen. Er kan 1 nummerplan daadwerkelijk actief zijn. U kunt online instellen welk nummerplan actief moet zijn.

	Tijdsconfiguratie:

	Het is mogelijk om tijdsblokken aan de nummerplannen te koppelen zodat de telefooncentrale vanzelf op bepaalde tijdstippen overschakelt naar een ander nummerplan. Dit kan bijvoorbeeld gebruikt worden om dag- en nachtstanden te implementeren binnen Managed Voice. Wanneer u gebruikt maakt van de tijdsconfiguratie is het belangrijk dat er een tijdsblok aanwezig is dat de gehele week omvat. Nadat u dat heeft gedaan kunt u specifiekere tijdsblokken aanmaken. Het is mogelijk om makkelijk en snel de tijdsconfiguratie te omzeilen. Dit kan nodig zijn bijvoorbeeld bij storingen. U kunt dit doen door een nummerplan te selecteren dat de huidige tijdsconfiguratie overschrijft. Als vuistregel geldt dat de meest specifieke tijdsblok wordt geactiveerd.

	Music On Hold:

	Met Managed Voice is het mogelijk je eigen wachtmuziek te uploaden in MP3 formaat. Er kunnen meerdere MP3’s worden geupload om een playlist te creëren. De playlist wordt in een loop afgespeeld. De wachtmuziek wordt ook gebruikt voor de Wachtrijextensie.

	Callpickup:

	Gebruikers kunnen binnenkomende oproepen die niet op hun gebruikersextensie overgaan oppakken door ”*8” te bellen. Call pickup is niet gebonden aan groepen, maar werkt vooralsnog over alle inkomende gesprekken.

	Doorverbinden:

	Gebruikers kunnen binnenkomende oproepen die ze opnemen doorverbinden naar andere extensies of externe nummers. Doorverbinden kan via het Managed Voice platform op twee manieren, Direct of met Ruggespraak. Bij Direct doorverbinden wordt het gesprek direct afgeleverd bij het nummer dat opgegeven wordt. Bij doorverbinden met Ruggespraak krijgt de gebruiker eerst de persoon te horen waarnaar wordt doorverbonden voordat de daadwerkelijke doorverbinding plaatsvindt. Doorverbinden met het Managed Voice platform werkt als volgt: - Direct: Bel tijdens het gesprek “#”, u hoort dan Doorverbinden, voer vervolgens het nummer in waarnaar u wilt doorverbinden. Het gesprek wordt vervolgens vanzelf verbroken en het gesprek is doorverbonden. - Met Ruggespraak: Bel tijdens het gesprek “*”,u hoort dan Doorverbinden, voer vervolgens het nummer in waarnaar u wilt doorverbinden. U krijgt nu eerst de persoon aan de lijn waarnaar u wilt doorverbinden. U kunt daadwerkelijk doorverbinden door de hoorn neer te leggen en het gesprek dus op te hangen. Uiteraard is het ook mogelijk om beide manieren van doorverbinden via de telefoon zelf te doen. Kijk hiervoor in de handleiding van het type toestel dat u in gebruik heeft.

	Uitgaande route:

	Met de Uitgaande Route functionaliteit is het mogelijk om specifieke telefoonnummers via een alternatieve route naar buiten te routeren.

	Busy Lamp Field (BLF):

	Bepaalde Aastra telefoons (55i,57i) maken het mogelijk om te kunnen bekijken welke collega’s er in gesprek zijn door middel van een extensie module.

	Fax 2 Email:

	De Fax2Email functionaliteit staat los van Managed Voice. Met behulp van een Fax2Email kanaal kunt u nummers koppelen aan het kanaal. Er zijn verder geen bijzondere instellingen voor het kanaal: alleen het emailadres is variabel. Inkomende faxen zullen in een PDF bestand per email aangeboden worden.

Optionele functionaliteiten:

	Digitale Receptioniste (IVR):

	Met behulp van de IVRextensie (Interactive Voice Response) kunt u heel eenvoudig een simpel keuzemenu inprogrammeren. Wanneer het extensienummer van de IVRextensie vervolgens gebeld wordt komt deze uit op het keuzemenu. Een keuzemenu bevat 1 of meerdere opties welke gekozen kunnen worden door de beller. Elke optie binnen het keuzemenu is gekoppeld aan een extensie. Dit kan een gebruikersextensie zijn, maar ook een groepsextensie, voicemailextensie, autoanswerextensie en zelfs een andere IVRextensie. Door een optie aan een andere IVRextensie te koppelen creëert u een keuzemenu met meerdere niveaus.

	Wachtrijen:

	Met behulp van de Wachtrijextensie kunt u uw bereikbaarheid verbeteren. Het mislopen van inkomende gesprekken door in gesprek te zijn of te laat op te nemen kunt u voorkomen met deze functionaliteit. Gebruikersextensies kunnen zich als lid van de wachtrij aanmelden. Dit staat los van het lid zijn van een groepsextensie. Gebruikers kunnen zich aanmelden op de wachtrij door servicenummer 903 te bellen. Om zich weer af te melden van de wachtrij kan er gebeld worden naar servicenummer 904. Een binnenkomend oproep komt binnen op de wachtrij waarna een introductiemelding wordt afgespeeld. Deze melding kunt u online inspreken of uploaden (in MP3 formaat). Vervolgens wordt de inkomende oproep in de wacht gezet en wordt de oproep aangeboden aan de leden van de wachtrij. De beller hoort gedurende deze periode de wachtmuziek die is ingesteld bij Music On Hold (zie Music On Hold). Het inkomende gesprek wordt aangeboden bij de leden van de wachtrij volgens de strategie die is ingesteld voor de wachtrij. De volgende strategieën zijn mogelijk: - Overgaan bij alle beschikbare members. - Overgaan bij alle beschikbare members, een voor een. - Overgaan bij alle beschikbare members, een voor een, met de recenste actieve member als laatst. - Overgaan bij member die het langst geen call heeft ontvangen. - Overgaan bij member met de minste calls. - Overgaan bij willekeurige member. Bij elke Wachtrijextensie kunnen de volgende eigenschappen ingesteld worden: extensienummer, naam, strategie, interval, rusttijd, gewicht en call-limit. Door het gewicht van de wachtrij in te stellen, kunt u aangeven hoe belangrijk de wachtrij is. Wanneer een gebruikerextensie op meerdere wachtrijen is aangemeld, krijgt bij inkomende gesprekken het belangrijkste wachtrij voorrang. Met het instellen van de rusttijd voor een lid kunt u ervoor zorgen dat een gebruiker niet overvloed wordt met inkomende oproepen, maar een periode ‘vrij-af’ kan krijgen na het behandelen van een gesprek van de wachtrij. De call-limit van de wachtrij bepaald hoeveel inkomende oproepen er maximaal op de wachtrij kunnen staan. Een eerstvolgende oproep krijg een ingesprektoon te horen.

	Twinning:

	Met behulp van de Twinning functionaliteit is het mogelijk om met een gebruikerextensie op twee toestellen aangemeld te zijn. Standaard kan een gebruiker slechts op een toestel aangemeld staan.

	Gespreksopname:

	Met de Gespreksopname functionaliteit kunt u van vooraf geselecteerde gebruikers gesprekken opnemen. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken worden opgenomen.